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Quem são os clientes detratores e como transformá-los em lucro?

29/07/2020 às 19:21:36

Você já ouviu falar que sua empresa poder ter 3 tipos de clientes? Os detratores, os passivos e os promotores?

A satisfação dos clientes é um fator primordial para o sucesso da sua empresa. E para saber qual o nível de satisfação dos clientes existe a Pesquisa de Satisfação ou a NPS que através de uma pergunta chave, identifica qual a pontuação dos seus clientes.

E de acordo com as notas eles podem ser Clientes Detratores (notas de 0 a 06), são aqueles que estão insatisfeitos com a empresa, os Clientes Passivos (notas de 07 e 08), são aqueles que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. E os Clientes Promotores (notas de 09 a 10), são os leais, oferecem feedbacks, são entusiastas e indicam o seu produto ou serviço sempre.

Bom, hoje vim te contar um pouco sobre quem são os detratores e como você pode transforma-los em lucro, vamos lá?

Um cliente detrator é aquele consumidor que teve experiências negativas com a empresa. Ele ficou insatisfeito com o produto ou serviço ou qualquer outro motivo que seja relevante para ele. Esta insatisfação o leva a criticar para o amigos, parentes e colegas.

É claro que ter clientes detratores afeta diretamente os negócios e a principal consequência disso é a perda de faturamento

Mas, o que fazer para transformar esse cliente detrator em lucro?

Primeiro de tudo, identifique quem são os clientes insatisfeitos, depois entenda o motivo da insatisfação de cada um, porque ele ficou tão chateado com o serviço executado ou o produto comprado, e entre em contato imediatamente e buscando uma solução.

É muito importante manter uma comunicação clara e objetiva com esses clientes, estar sempre disposto a ajudá-lo e entender o problema.

Ser transparente e sincero ajudam muito a criar um vínculo de confiança com o cliente, o que mostra uma empatia em querer não o prejudicar.

Sempre que tiver um feedback negativo entre em contato o mais rápido o possível. Para perder o mínimo de clientes e de faturamento.

E caso só tenha visto esse retorno algum tempo depois, é importante pensar em estratégias de como chegar até o cliente, para não ser invasivo e causar ainda mais descontentamento.

Estudos mostram que mais de 55% dos clientes que reclamam, voltam a comprar da empresa, se tiveram suas reclamações tratadas, porém 95% das pessoas que reclamam voltam a comprar se tiverem uma resposta rápida. E em muitos casos passam a ser promotores da sua empresa, consumindo mais e indicando para amigos e parentes, gerando mais negócios para você e para empresa.

No próximo artigo vamos falar sobre os Clientes Passivos, acompanhe nossas redes sociais.

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