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Pesquisa NPS: como ela poder auxiliar no crescimento da sua empresa?

18/06/2020 às 15:41:33

O NPS® ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente, criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix.

Ou seja, é a forma de identificar a satisfação dos seus clientes e o que eles pensam sobre sua empresa. Atualmente é utilizada por inúmeras empresas em todo mundo. E a principal pergunta da NPS é simples:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Essa pergunta é primordial para perceber a satisfação do cliente com a sua empresa, e a cada pontuação positiva, significa que sua empresa está indo bem.

De acordo com as notas o pesquisado é classificado como:

Notas de 0 a 06 - Clientes Detratores

São aqueles clientes que indicam que tiveram uma experiência negativa com a empresa mencionada. Criticam a empresa em público e dificilmente voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas, ou com ações claras de melhora.

Notas de 07 e 08 - Clientes Passivos

São aqueles clientes que compram os produtos e serviços por uma conveniência momentânea. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 - Clientes Promotores

Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks, indicações e são entusiastas da marca.

De acordo com a nota é calculado o NPS, e a sua empresa é classificada da seguinte forma:

Zona de Excelência – de 75 a 100

Zona de Aperfeiçoamento – de 50 a 74

Zona de Qualidade – de 0 a 49

Zona Crítica – de -100 a -1

Sendo assim, você consegue mensurar e perceber em quais pontos sua empresa pode melhorar, em qual processo está deixando a desejar e também o que está bom e pode ser usado como aliado.

Com a identificação do nível de satisfação de cada cliente, a empresa pode se relacionar com os diferentes grupos ou clientes de maneira personalizada gerando assim um engajamento maior e um consequente aumento do NPS.

Aplicando a NPS você conseguirá ter resultados ainda mais precisos e soluções mais assertivas, uma vez que você saberá, principalmente por onde começar, e com atuar com cada público, mas isto é assunto para o próximo artigo. Acompanhe nossas redes, e em caso de dúvida entre em contato, ficaremos felizes em ajudar.

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